Dagarna är räknade för dagens e-handel – så gör man för att överleva

Kommer du ihåg när någon som behövde nya löparskor besökte den fysiska butiken eller tittade på favoritmärkets sortiment i företagets webbutik? Shoppingens sociala aspekt uppstod i möjligheten att springa på en kompis utanför butiken. På den tiden hade tanken på att folk skulle handla via sociala medier baserat på produktrekommendationer från influencers känts absurd. 

Nitors affärsstrateger Satu Koivulehto och Eveliina Lakka har bevittnat den digitala handelns snabba utveckling på nära håll under de senaste åren.

”När vi säger 'då' menar vi alltså något som kunde ha hänt för bara tio år sedan. Inom digital handel är detta gott om tid för drastiskt förändrade konsumentbeteenden och tekniska paradigmskiften”, förklarar de.

Även under de kommande tio åren förväntas den digitala handeln utvecklas avsevärt – med ett starkt fokus på enhetliga lösningar som möjliggör en sömlös kundupplevelse oavsett kanal. Företag som förlitar sig på webbutiker och fysiska butiker kan komma att bli överraskade av förändrade konsumentbeteenden.

”Konsumenterna handlar i allt större utsträckning via sociala medier, på marknadsplatser online och via prisjämförelsesajter. Inköpsbeslut fattas allt oftare baserat på sociala medier och rekommendationer från kolleger, och konsumenterna prioriterar bästa möjliga erbjudande istället för varumärkeslojalitet”, tillägger Mika Majakorpi, Chief Technologist på Nitor.

Var konsumenterna än föredrar att handla är en sak säker. Det är nästan omöjligt att lyckas utan en enhetlig kundupplevelse på alla plattformar. 

Social shopping medför ett enormt skifte för digital handel

De sociala medierna har förstört den traditionella shoppingupplevelsen på nätet. Användare av sociala medier tar del av underhållning, läser de senaste nyheterna, interagerar med vänner – och shoppar samtidigt. Social Commerce-marknaden förväntas vara värd 1,6 biljoner USD år 2024.  Denna marknad har en sammanlagd tillväxttakt på 32 % från 2023 till 2030 och förväntas då ha en total omsättning på 6,2 biljoner USD.

”Social Commerce kan bli så kraftfull att den hotar dagens ställning hos sökjättar och traditionella e-handelsplattformar. Vare sig det handlar om köp i appen på Facebook, shopping direkt via influencerprofiler på Instagram eller livestreamingkanaler har e-handelsåterförsäljare och plattformsleverantörer inte råd att ignorera sociala medier”, förklarar Eveliina Lakka.

Sociala jättar som Instagram och Pinterest investerar allt större summor för att göra digital shopping till en sömlös del av sina plattformar. Enligt Hootsuite är Pinterest-användarna sju gånger mer benägna att köpa saker de markerar. Genom att utveckla nya annons- och försäljningsfunktioner är Pinterest på väg att göra varje Pin köpbar.

”Istället för traditionella värdekedjor rör sig framtiden för digital handel mot sociala handelsnätverk. Med nya och befintliga kanaler är framgången nu beroende av förmågan att omvärdera nyckelaktörer och formulera nya kanalstrategier – vem man ska samarbeta med, hur och var man ska integrera och på vilket sätt kan man förbli agil”, säger Koivulehto.

Den springande punkten är hur företag ska kunna lyckas i ett ständigt föränderligt landskap?

Från AI till kundupplevelser – framtidens digitala handel är komponentbaserad

Det är viktigt för företag att förstå att förändringen i konsumentbeteendet representerar en förflyttning av makten från återförsäljare och varumärken till konsumenter. Detta gäller inte bara Social Commerce som tillgodoser kundernas inköpsbehov baserat på rekommendationer och inspiration från människor vi litar på. Om kundupplevelsen saknas kommer de att gå någon annanstans.

”Konsumenterna förväntar sig en sömlös och personanpassad kundupplevelse i alla kanaler. De vill handla säkert och smidigt på sina villkor. För företag innebär detta att ta omnikanalstrategin ett steg längre och implementera ett enhetligt övergripande tillvägagångssätt”, säger Majakorpi. 

Enhetliga lösningar gör det möjligt för företag att skapa sömlösa ekosystem för produktdistribution över alla plattformar. Om vi återgår till skoliknelsen skulle ett enhetligt digitalt handelssystem göra det möjligt för säljare att använda samma system i butiken och i alla digitala försäljningskanaler.

Butiksassistenten kan se vilka produkter en kund, som har kommit till butiken för att köpa en dator, tidigare har tittat på eller lagt i sin varukorg online. Med denna information kan assistenten rekommendera kompatibla tillbehör, såsom en skärm, ett tangentbord eller extra minne, som passar kundens behov. Eftersom denna information även finns tillgänglig online, får kunden konsekvent och korrekt information i alla företagets försäljningskanaler.

”Digitala företag måste bygga upp tekniska förmågor för att ligga i framkant. Genom att gå från monolitiska plattformar till enhetliga, komponentbaserade lösningar kan företag dra nytta av Social Commerce och effektivt använda data och innovationer som artificiell intelligens”, förklarar Majakorpi. 

Ett bra exempel på hur AI kan utnyttjas effektivt är ”concierge commerce”, som tillgodoser konsumenternas behov av personanpassade shoppingupplevelser. Vare sig det handlar om att förbättra butiksupplevelsen eller överbrygga klyftan mellan butik och webb har AI kraften att öka kundnöjdheten avsevärt.

”AI kan hjälpa säljare genom att erbjuda skräddarsydda rekommendationer eller hjälpa onlinekunder genom att tillhandahålla live-handelsmöjligheter. Traditionella flerstegsprocesser leder ofta till avhopp vid olika punkter. Komponentbaserade lösningar skapar en perfekt grund för den som vill bygga AI-kapacitet, göra säljprocessen smidigare och förbättra kundupplevelsen”, tillägger Koivulehto.

”Med en flexibel teknikstack kan företag reagera på föränderliga behov och krav. Vi vet inte hur framtiden kommer att se ut, men vi kan förbereda oss för den. Detaljhandlare som vill bygga en smidig och framtidssäkrad verksamhet måste gå över till komponentbaserad e-handel – eller göra sig redo att ta ner skylten”, avslutar Majakorpi.

Skapa en kundupplevelse i världsklass med våra tips – klicka på vår artikel ”4 tips för en bättre onlinekundupplevelse”.