Tuntemamme e-commerce on kuollut – näin selviydyt muutoksesta

Muistatko vielä ajan, kun uusia lenkkareita etsittiin kivijalkakaupasta tai suosikkibrändin verkkokaupan valikoimaa selailemalla? Shoppailun sosiaalinen puoli tarkoitti yksinkertaisimmillaan sitä, että törmäsit ystävääsi sattumalta myymälässä asioidessasi. Pelkkä ajatuskin siitä, että ihmiset tekisivät ostoksia somealustojen kautta siellä seuraamiensa vaikuttajien tuotesuositusten perusteella, olisi tuntunut hullunkuriselta.  

Nitorin liiketoimintastrategit Satu Koivulehto ja Eveliina Lakka ovat seuranneet digitaalisen kaupan nopeaa kehitystä lähietäisyydeltä. 

"Toki kun puhumme ‘takavuosista’, tarkoitamme jotain sellaista, joka tapahtui ehkä vain kymmenen vuotta sitten. Mutta digitaalisen kaupan maailmassa se on enemmän kuin tarpeeksi aikaa kuluttajakäyttäytymisen ja teknologian radikaaleille muutoksille", he huomauttavat. 

Seuraavan kymmenen vuoden aikana digitaalisen kaupan odotetaan kehittyvän merkittävästi – kehitys painottuu etenkin yhtenäisiin järjestelmiin, joiden avulla kauppiaat voivat luoda saumattoman asiakaskokemuksen kaikissa kanavissaan. Yritykset, jotka nojaavat vain verkkokauppaan tai kivijalkamyymälään, saattavatkin yllättyä kuluttajakäyttäytymisen muutoksista. 

"Kuluttajat tekevät ostoksia yhä useammin somealustojen kautta, erilaisilla netin markkinapaikoilla ja hintavertailusivustoilla. He tekevät ostopäätöksiä aiempaa useammin sosiaalisen median ja vertaissuositusten perusteella, ja asettavat hyvän tarjouksen brändiuskollisuuden edelle," lisää Nitorin teknologiajohtaja Mika Majakorpi. 

Riippumatta siitä, missä kuluttajat haluavat tehdä ostoksiaan, yksi asia on varmaa. Jos asiakaskokemus jää eri ostokanavissa pirstaleiseksi, on menestyminen lähes mahdotonta. 

Sosiaalinen kauppa muuttaa digitaalisen kaupankäynnin perusteita 

Sosiaalisen median nousu on rikkonut perinteisen verkko-ostamisen kokemuksen. Käyttäjät viihdyttävät itseään, seuraavat uutisia ja ovat yhteydessä ystäviin – sekä tekevät ostoksia samalla. Sosiaalisen kaupankäynnin markkinoiden odotetaan kasvavan 1,6 biljoonan dollarin arvoiseksi vuonna 2024, ja sen vuotuisen kasvuvauhdin ennustetaan olevan 32 % vuosina 2023–2030. Vuoteen 2030 mennessä sosiaalisen kaupankäynnin myynti voi kohota 6,2 biljoonaan dollariin. 

"Sosiaalinen kauppa voi kasvaa niin voimakkaaksi, että se uhkaa hakukonejättien ja perinteisten verkkokauppojen asemaa. Olipa kyse Facebookin sovelluksen sisäisistä ostoksista, suoraan Instagram-vaikuttajien profiilien kautta shoppailusta tai live-lähetyskanavilla ostosten tekemisestä, digitaalisten kauppiaiden ja alustatoimittajien on pakko huomioida sosiaalinen media," Lakka huomauttaa. 

Sosiaalisen median jättiläiset, kuten Instagram ja Pinterest, panostavat voimakkaasti digitaalisen ostamisen saumattomaan integrointiin. Hootsuiten mukaan Pinterestin käyttäjät ostavat seitsemän kertaa todennäköisemmin tuotteita, joita he ovat “pinnanneet”. Kehittämällä uusia mainonta- ja myyntiominaisuuksia Pinterest pyrkii siihen, että jokaisesta ”pinnauksesta” tulee ostettava. 

"Digitaalisen kaupan tulevaisuus siirtyy kohti sosiaalisia kaupankäyntiverkostoja perinteisten arvoketjujen sijaan. Uusien ja olemassa olevien kanavien vuoksi menestys riippuu ratkaisujen ja kumppaneiden uudelleenarvioinnista ja kanavastrategioiden uudelleen muotoilusta – kenen kanssa tehdä yhteistyötä, miten ja missä integroitua sekä kuinka pysyä ketteränä," Koivulehto toteaa. 

Tärkein kysymys kuuluu: miten yritykset voivat menestyä alati muuttuvassa maisemassa? 

Tekoälystä asiakaskokemukseen – digitaalisen kaupankäynnin tulevaisuus on modulaarinen 

Yritysten on tärkeää ymmärtää, että kuluttajakäyttäytymisen muutos merkitsee vallan siirtymistä jälleenmyyjiltä ja brändeiltä kuluttajille. Tämä ei koske vain sosiaalista kaupankäyntiä, jossa ostopäätöksiä tehdään luotettujen ihmisten suositusten perusteella, vaan myös sitä, että huono asiakaskokemus saa asiakkaat vaihtamaan kilpailijalle. 

"Kuluttajat odottavat sulavia ja yksilöityjä asiakaskokemuksia kaikissa ostamisen kanavissa. He haluavat turvallisen ja helpon ostokokemuksen omilla ehdoillaan. Yrityksiltä tämä vaatii omnichannel-ajattelun kehittämistä huomattavasti nykyistä pidemmälle sekä yhtenäisen toimintatavan omaksumista," Majakorpi toteaa.

Composable commerce ja yhtenäiset järjestelmät antavat yrityksille mahdollisuuden luoda saumattoman ekosysteemin tuotteidensa jakelua varten kaikilla alustoilla. Sama digitaalisen kaupan ratkaisu on käytettävissä niin kivijalkamyymälän myyjillä kuin kaikissa verkon myyntikanavissa.

Myyjä voi nähdä, mitä tuotteita tietokonetta ostamaan saapunut asiakas on aiemmin selannut tai lisännyt ostoskoriin verkkokaupassa. Näiden tietojen avulla myyjä voi suositella asiakkaalle yhteensopivia lisätarvikkeita, kuten näyttöä, näppäimistöä tai lisämuistia, jotka vastaavat asiakkaan tarpeita. Koska sama tieto on saatavilla myös verkossa, asiakas saa johdonmukaista ja paikkansapitävää tietoa kaikissa yrityksen ostokanavissa.

"Digitaaliset yritykset tarvitsevat teknologisia valmiuksia pysyäkseen kilpailun kärjessä. Luopumalla monoliittisista alustoista ja siirtymällä yhtenäisiin, modulaarisiin ratkaisuihin yritykset pääsevät hyötymään somealustoista, tehokkaasta datan käytöstä ja innovaatioista, kuten tekoälystä", Majakorpi selittää. 

Hyvä esimerkki tekoälyn tehokkaasta hyödyntämisestä on concierge commerce, joka vastaa kuluttajien odotuksiin juuri heille räätälöidyistä ostokokemuksista. Olipa kyse myymäläkokemuksen parantamisesta tai verkon ja myymälän välisen kuilun kaventamisesta, tekoäly voi nostaa asiakastyytyväisyyttä merkittävästi. 

"Tekoäly voisi auttaa myyjiä tarjoamalla personoituja suosituksia tai avustaa live-videolähetysten kautta ostavia asiakkaita reaaliajassa. Perinteiset monivaiheiset prosessit johtavat usein keskeytyksiin ostoprosessin eri vaiheissa. Composable commerce -ratkaisut ketteröittävät myyntiprosessia ja parantavat asiakaskokemusta. Sen lisäksi, että ne antavat ihanteellisen perustan tekoälykyvykkyyksien rakentamiselle”, Koivulehto lisää. 

"Joustavalla teknologiastäkillä yritykset voivat reagoida muuttuviin tarpeisiin ja vaatimuksiin. Emme tiedä, mitä tulevaisuus tuo tullessaan, mutta voimme valmistautua siihen. Rakentaakseen ketterän ja tulevaisuudenkestävän liiketoiminnan kauppiaiden on omaksuttava Composable commerce -ajattelu – tai oltava valmiita hylkäämään laiva", Majakorpi päättää.

Luo maailmanluokan asiakaskokemus vinkkiemme avulla – klikkaa artikkeliimme ”4 vinkillä kohti parempaa verkko-ostamisen asiakaskokemusta”.