Smidigare resa och bättre tjänster med ABC-mobiili

I korta drag

Kund

SOK

Utmaning ABC såg att det fanns behov av att ha en separat mobilapp, som skulle tillgodose bilisternas behov i större utsträckning än tidigare.

Resultat Över en halv miljon unika kunder har laddat ned ABC-mobiili, som fungerar i Android och iOS-telefoner.

Fördelar ABC-mobiili hjälper kunden att sköta allt från att ladda elbilen och tanka till att tvätta bilen och beställa mat.

Tillsammans med S-gruppen har Nitor formgivit och utvecklat appen ABC-mobiili – som hjälper kunden att sköta allt från att ladda elbilen och tanka till att tvätta bilen och beställa mat. Tjänsten utvecklas nu ständigt för att tillgodose kundernas nya behov.

Nitors och S-gruppens samarbete inleddes år 2017, när ABC såg att det fanns ett behov för en mobilapp som riktade sig till bilister. S-gruppens ABC-kedja och dess stationer fungerar både som rastplatser för resenärer och som servicestationer med dagliga tjänster för dem som bor i närområdet. ABC-stationernas nätverk sträcker sig från Fastlandsfinland till Åland och är Finlands mest omfattande.

Över en halv miljon unika kunder har laddat ned ABC-mobiili, som fungerar i Android och iOS-telefoner. Appen utvecklas fortlöpande och den fungerar som ett digitalt användargränssnitt till ABC-kedjans tjänster, som kontinuerligt förbättras.

Foto: SOK och Lari Lappalainen

500k+

Användare

33k

Take away-portioner som sålts med ABC-mobiili under coronavåren 2020

1

ABC-mobiili är kundens gränssnitt till Finlands största snabbladdningsnätverk

Bästa upplevelsen uppstår när man lyssnar på kunden

Innan man lanserade den egna mobilappen hade ABC-kedjan testat mobiltankning i appen S-mobil. Men trots goda erfarenheter ökade antalet mobiltankare inte tillräckligt snabbt. ABC såg att det fanns behov av att ha en separat mobilapp, som skulle tillgodose bilisternas behov i större utsträckning än tidigare.

De för- och nackdelar som framkom i testerna togs under den inledande fasen upp i användarintervjuer. Baserat på respons från kunder och på intervjuer, var det den egna appens snabbhet och möjligheten att lokalisera ABC-stationer, som var det som förbättrade kundupplevelsen. Möjligheten att uträtta ärenden på stationerna, var något man satsade starkt på när man började utveckla appen.

ABC-lataus gör det enkelt för alla att ladda elbilen

Laddning av elbilar är S-gruppens nyaste gren. Laddningsnätverket ger stora fördelar för en aktör som S-gruppen, som erbjuder allt från hotell till trafikstationer och matbutiker. Laddningsnätverket utökas som bäst i snabb takt och redan under cirka ett år har man byggt ett landsomfattande nätverk med 1 000 laddningspunkter. ABC-lataus har på ett år även blivit Finlands största snabbladdningsnätverk.

Med nya utformningen av tjänsten ville man säkerställa att såväl nya som återkommande elbilister lätt kunde tillgodogöra sig och börja använda ABC-lataus. Arbetet inleddes därför genom att man först satte sig in i befintliga lösningar. På ABC märke man att man kunde förenkla användarupplevelsen avsevärt genom att använda samma tillvägagångssätt som i andra tjänster. Till exempel underlättades användningen av att man förtydligade skyltarna och ändrade numreringen från laddningspunktens kryptiska beteckning, till den enkla numreringen som man känner igen från tankningen.

Precis som när man tankar bränsle laddas elbilen vid en numrerad laddningspunkt. Prissättningen sker baserat på hur mycket energi som har laddats.

Världens snabbaste tankning via mobil

Det främsta syftet med appen ABC-mobiili, som etablerades år 2018, var att möjliggöra världens snabbaste tankning via mobil. Utifrån vad man hade fått fram från kundrecensioner och i intervjuer, skulle den nya appen särskilt fokusera på lokalisering av rätt station och tankpump – samt göra betalningen snabbare.

Prototypen validerades både hos personalen och ABC-stationernas kunder. Baserat på resultaten började utformningen styras av själva stationen: appen skulle användas i huvudsak när man anländer till stationen. Tankpumpen gjordes enklare att hitta genom att tankomaternas skyltar i appen och på bränslepumpen fick samma utseende.

Innan appen behövde kunden gå till automaten och betala för tankningen med sitt med bankkort. Nu kan man istället välja tankomat och betala från bilen. Men det är inte den enda förbättringen av upplevelsen som har gjorts. När kunden öppnar appen vid stationen, öppnas den direkt i valet av tankomat. När man har valt tankomat, klickar man på betalning och sedan kan man börja tanka. Appen vidareutvecklas ständigt utifrån kundernas behov och respons.

ABC-restaurangerna underlättar och gör vardagen smidigare

ABC hör till Finlands allra största restaurangkedjor. Förutom att vara populära rastplatser för dem som är på genomresa, är de viktiga restaurang- och servicestationer för dem som bor på småorter.

När ABC testade appen för att göra beställningar av mat, inleddes arbetet genom att utforma en tjänst som baserade sig på kundernas önskemål, med vilken man kunde beställa mat redan under resan. Vidareutvecklingen av tjänsten skedde i sviterna av coronapandemin, vilket innebar att S-gruppen på rekordtid såg till att det gick att göra beställningar av take away-mat i ABC-appen.

"Jag är stolt över hur vårt team och hela ABC-kedjan kunde anpassa appens matbeställningsfunktion till take away på mindre än en vecka. Jag kommer ihåg att jag var vid stugan på lördagen och värmde bastun när Nyland skulle stängas ner följande vecka. Jag pratade med mina kolleger om möjligheten att påskynda övergången till take away-modellen.

Arbetet påbörjades genast och inom sex dagar var den nya modellen färdig! Nästa fredag gick det redan en reklamkampanj på radio i hela landet där vi informerade om möjligheten att beställa och betala för maten på förhand – och ta emot sin beställning säkert direkt till egen bil. Alla ABC-stationer hade fått avhämtningsparkering. Vi sålde 33 000 portioner med ABC-mobiili under nedstängningen."

- Jussi Säilä, Chief Digital Officer, ABC-kedjan

Utöver utvecklingen av appen inkluderade den digitala utvecklingen av restaurangen bland annat personalens introduktion i den nya tjänsten, samt byggande av avhämtningsparkering på närmare hundra stationer. Med ABC-mobiili kan maten beställas och betalas på förhand – dessutom kan man be om att få maten levererad direkt till bilen på avhämtningsparkeringen. Mobilbeställning omfattar hela ABC-restaurangernas meny – från à la carte-portioner till pizzor och burgare.

Appens meny är helt anpassningsbar och möjliggör även snabba ändringar – för en så stor kedja är det här unikt. Nu behöver resenärer som har bråttom inte längre köa vid kassan, eller vänta på att maten ska bli klar.

Vad gäller matbeställning är personalens roll betydligt större, jämfört med de övriga tjänsterna i ABC-mobiili. Med möjligheten till förhandsbeställning vill man i första hand underlätta arbetet och förbättra användarupplevelsen. Utvecklingsteamet testade också beställningsprocessen tillsammans med restaurangpersonalen. Nu är det möjligt att ta emot beställningar i jämnare takt, vilket underlättar hanteringen av beställningar.

S-gruppens och ABC-teamets förmåga att reagera snabbt på förändring är en av deras största styrkor. Ett exempel på detta är att man alltid har en aktiv kommunikation med kunderna. Våren 2021 delade en av ABC:s kunder en önskan på sociala medier om att i fortsättningen få pizzan levererad uppskuren. ABC-teamet tackade för förslaget och satte idén i produktion inom några dagar. Att införa små förändringar i flera tiotals restauranger är utmanande, men så länge man har en flexibel organisation som är positiv till förändring, lyckas man med det mesta.

Tvätta bilen med ABC-mobiili – utan att stiga ur bilen

Kedjan ville utöka ABC-mobiili så att även ABC Carwashs biltvättstjänster skulle ingå. Hur det här skulle se ut var också det något som planerades tillsammans med användarna.

Kundundersökningar pekade ut de faktorer som hade en väsentlig inverkan på användarupplevelsen. Till skillnad från till exempel tankning skiljer sig biltvätt på så sätt att kunderna har för vana att planera dess tidpunkt mer på förhand. Därtill önskade en del kunder möjligheten att köpa ett klippkort, som skulle sänka priset på en enskild tvätt.

För aktiva användare utvecklades en månadstjänst, vars användare identifieras automatiskt från bilens registreringsskylt. Vid behov kan kunden även välja att biltvättens dörrar öppnas och månadstvätten startar utan ytterligare bekräftelse i ABC-mobiili. Eftersom det tar längre tid att tvätta bilen än att tanka, var det viktigt att avlägsna alla faktorer som förlängde tvätten – betalningen möjliggjordes direkt i appen.

Moderna teknikval möjliggör snabb anpassning till ändrade behov och förändrat användarantal

För ABC-utvecklingsteamet är det av största vikt att ha ett lösningsorienterat tankesätt. Istället för en enskild app, skapar teamet en digital funktion för ABC och helst så att hela S-gruppen kan ha nytta av funktionen.

Arkitekturen kring mobilappens lösning byggdes från början som molnnativ serverless-lösning på Amazon Web Services. Allt detta var ganska nytt för S-gruppen i början av samarbetet, men AWS molnplattforms skalbarhet och potential var något som togs emot väl. Själva appen utarbetades med React Native, vilket möjliggjorde en enhetlig lösning på Android- och iOS-plattformarna.

Betalningsegenskaperna har spelat en stor roll i appens utvecklingsarbete. Det som gör ABC-appen speciell, är att storleken på ett engångsköp av bränsle är i en helt annan klass än i de flesta appar. Uppföljningen av betalningsdirektivet PSD2 har utökat utvecklingsarbetet och medfört bankspecifika skillnader i reglerna kring mobilbetalningar.

Direktivet som strävar efter färre bedrägerier, förutsätter att banken ska ha möjlighet att be om stark identifiering för vilken transaktion som helst. I takt med direktivet gör bankerna en riskbedömning för varje betalning och tolkar med hjälp av sin analys om betalningen kräver stark identifiering eller inte. Därför har användarupplevelsen varit olika för olika bankers kunder. Att lägga stor vikt vid en smidig användarupplevelse har också krävt en exakt balansgång i utvecklingsarbetet. Helheten kopplas dessutom ihop med det för S-gruppens kunder viktiga “bonussystemet”.

I ABC-appen är lokalisering en väsentlig del av dess funktion, vilket gör att den även är tekniskt utmanande att utveckla. Telefoner lokaliseras med hjälp av wifi-nätverket, mobilmaster och GPS. När ABC-mobiili utvidgades för att även täcka elladdning, behövde utvecklingsarbetet beakta laddstationernas typiska placering, som om det exempelvis gällde garage.

Matbeställlning och elladdning krävde dessutom möjligheten till statusuppdatering i realtid för att användarupplevelsen skulle vara så bra som möjlig. WebSocket-implementeringen som byggdes i detta syfte, gjordes också ända från början som serverless-lösning. Tekniken var då ännu så ny att man även hos AWS var intresserade av utvecklingsteamets erfarenheter kring användningen.

S-gruppens och Nitors samarbete började med ABC-mobiili

S-gruppen och Nitor har samarbetat ända sedan år 2017. Samarbetet som började med utvecklingen av ABC-mobiili, har blivit tätare och vuxit till att täcka S-gruppens olika branscher som till exempel detaljhandel och bank. Nitors digitala ingenjörer arbetar också med S-gruppens experter i projekt kring teknik, formgivning, snabbhet och analys. Dessutom har Nitors kompetens inom strategi använts för att utveckla företagsarkitekturen.

Partnerskapets smidighet baserar sig på en delad förståelse av betydelsen av snabb förändringsförmåga samt kundförståelse – där utgångspunkten alltid är underliggande behov och hur man tillfredsställer dem.

Samarbetet med Nitor har varit riktigt bra. Tillsammans bildar vi ett fantastiskt team, där vi inte är rädda för att sätta ribban högt. Allt handlar om människorna man jobbar med. Vårt mål är att hjälpa kunder i deras vardag och se till att allt flyter på smidigt, samt erbjuda dem bättre tjänster.

- Jussi Säilä, Chief Digital Officer, ABC-kedjan